Tipps für's Reklamationsgespräch

Der profesionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausfordernsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen "Leitfaden" für's Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

• Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.

• Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.

• Begrüßen Sie Ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.

• Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.

• Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.

• Hören Sie aktiv zu und stellen Sie "Verständnisfragen".

• Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.

• Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.

• Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.

• Ziehen sie ggfs. einen "Spezialisten" hinzu.

• Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie Ihr Bedauern aus.

• Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis Ihres Kunden.

• Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit Ihrem Kunden ab und seien Sie "Verbindlich".

• Betonen Sie Ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für Ihren Kunden ein.

• Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität Ihres Kunden.

• Bedanken Sie sich und verabschieden Sie Ihren Kunden freundlich.

• Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug perönlich übergeben, ggfs. eine kleine "Wiedergutmachung" überreichen und nochmals Ihren Dank ausdrücken.
  

• Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==> Machen Sie Ihre Kunden zu Fans <==